Ako prebieha proces riadenia zmeny vo firme?
V zásade rozlišujeme dva spôsoby využitia manažmentu zmien - proaktívny (preventívny) a reaktívny (intervenčný). Kým v prvom prípade organizácia zaraďuje manažment zmien od samého začiatku projektu s cieľom zvýšiť jeho efektivitu, maximalizovať prínosy pre firmu a vyhnúť sa negatívnym dopadom na produktivitu či pracovnú angažovanosť, v druhom prípade po nich siaha až v momente, keď narazí na problémy, projekt sa nedarí implementovať a hrozí jeho ukončenie.
Hoci profesionálnejšia a efektívnejšia je prvá možnosť, nástroje riadenia zmien dokážu účinne pomôcť aj v druhom prípade - teda v situácii, keď je zmena už rozbehnutá, no viditeľne stagnuje a ciele projektu sú ohrozené. Ako teda prebieha riadenie zmeny pri proaktívnom a ako pri reaktívnom prístupe?
Proaktívny prístup
Manažment zmien je v tomto prípade využívaný často už od momentu, keď niektorý z lídrov v organizácii iniciuje zmenu, teda ešte skôr, ako sú uzavreté finančné rozpočty, personálne kapacity, časový rámec a ciele projektu, prípadne ešte predtým, ako vedenie spoločnosti zmenu definitívne schváli.
Vďaka optimálnemu nastaveniu projektu a uplatňovaniu nástrojov change managementu od začiatku dokáže firma zvládnuť aj rozsiahlejšiu zmenu bez prieťahov a s výborným výsledkom.
1. Proces
riadenia zmeny v tomto prípade začína už v čase prípravy projektu:
- Proces začína výberom ľudí do projektového tímu (resp. tímu zmeny) a definovaním rolí a zodpovedností potrebných pre pokrytie nielen technickej (vecnej), ale aj ľudskej stránky projektu. Lídri zodpovední za zmenu sa dohodnú, kto z vedenia firmy bude plniť rolu hlavného sponzora zmeny, kto bude zodpovedať za projektový manažment (plnenie úloh v požadovanom rozsahu, kvalite a čase) a kto za manažment zmien a komunikáciu zmeny (prácu s cieľom urýchliť prijatie zmeny cez podporu porozumenia zmene, motiváciu a zapojenie zamestnancov, zvládanie rezistencie, identifikáciu rozvojových potrieb, odstraňovanie prekážok, upevnenie nových foriem správania, atď.). Rola manažéra zmien môže mať formu internej pracovnej pozície, no rovnako ju môže zastávať aj externý špecialista alebo konzultant.
- Následne lídri spolu s tímom zmeny (t. j. projektový manažér, manažér zmeny, ďalší špecialisti z oblasti HR, komunikácie, IT, ...) pripravia pôdu pre zmenu a získajú podporu kľúčových ľudí, bez ktorých by zmena nebola možná: sformulujú ciele a víziu zmeny, definujú želaný cieľový stav, identifikujú záujmové skupiny, ich potreby alebo potenciálne bariéry, riziká projektu a podobne. Tieto kroky umožnia projektovému tímu a ďalším kolegom zladiť sa na prioritách a celkovom smerovaní projektu, ale tiež otvoriť projektu dvere, čo je pre úspech ďalších etáp mimoriadne dôležité.
2. Výsledky prípravnej fázy sú dôležitými vstupmi pre druhú fázu, ktorou je tvorba plánu zmeny a plánu komunikácie. V tejto časti projektu naberá zmena jasné kontúry:
- Manažér zmeny pod vedením lídra zmeny a v spolupráci s ostatnými členmi tímu zmeny naplánuje kroky realizácie projektu (tzv. implementačný plán) vrátane jeho úvodnej a priebežnej komunikácie smerom k jednotlivým záujmovým skupinám (od vyškolenia manažérov, cez aktivity zamerané na získanie porozumenia, zapojenie ľudí do zmeny, rozvoj spôsobilostí, nácvik nových foriem správania, až po implementáciu a ukotvenie nového stavu v organizácii). Definujú sa čiastkové ciele, míľniky a indikátory úspechu, nastaví sa systém zbierania a vyhodnocovania spätnej väzby.
- Komunikačný tím pod vedením manažéra zmeny a v spolupráci s HR špecialistami vypracuje podrobnú komunikačnú stratégiu pre jednotlivé cieľové skupiny od tvorby hlavných posolstiev po konkrétny harmonogram komunikačných aktivít (mítingov, workshopov, mailov, newsletterov či podujatí) informujúcich nielen o dôvodoch a cieľoch projektu, ale tiež o jeho priebehu, úspechoch či výzvach, ktoré prináša.
- Všetky uvedené aktivity sa začlenia do projektového plánu tak, aby navzájom dobre nadväzovali s aktivitami a úlohami technického, vecného charakteru, ktoré zastrešuje projektový manažér (napr. výber dodávateľa, nákup softvéru, zber a analýza dát, stavebné práce, legislatívne zmeny v smerniciach).
3. V ďalších fázach tím zmeny postupne realizuje jednotlivé aktivity podľa dohodnutého harmonogramu. Zároveň priebežne monitoruje vynárajúce sa prekážky, potreby a úlohy a zaraďuje potrebné komunikačné, vzdelávacie a ďalšie aktivity nad rámec pôvodného plánu. Komunikácia zmeny prebieha na rôznych úrovniach riadenia rôzne, ale v princípe je realizovaná v dvoch hlavných fázach:
- Ako prvé je potrebné pripraviť vyšší, stredný a nižší manažment. Aby manažéri dokázali počas zmeny svojich zamestnancov efektívne riadiť a motivovať, musia jej nielen dobre rozumieť, ale byť s ňou aj plne stotožnení. Tím zmeny preto okrem informácií vysvetľujúcich naliehavosť zmeny, jej ciele a prínosy pre firmu pripraví a následne s manažérmi rozpracuje biznis plány pre jednotlivé útvary zapojené do zmeny. Manažér zmeny zabezpečí manažérom tréning v oblasti riadenia zmien a riadenia rezistencie.
- Akonáhle sú manažéri pripravení, lídri predstavia zmenu ostatným zamestnancom, s ktorými následne tím zmeny a manažéri ďalej pracujú v súlade s implementačným plánom. Change manažér dohliada na aktivity zamerané na porozumenie zmene, zapojenie zamestnancov do prípravy a realizácie zmeny, ale tiež na aktívnu prácu s rezistentnými skupinami, rozvojové aktivity, odstraňovanie prekážok, podporu zamestnancov v procese prechodu na nové formy správania. Priebežne dohliada na nastavenie jednotlivých procesov, štruktúr, rolí, smerníc a ďalších faktorov dôležitých pre udržanie, ukotvenie zmeny v organizácii a maximalizáciu jej benefitov.
Reaktívny prístup (uprostred už rozbehnutého projektu)
Môže sa stať, že organizácia sa pre využitie change managementu rozhodne až v neskorších fázach projektu, keď realizačný tím narazí na problém a úspech zmeny je ohrozený.
V takom prípade je úlohou manažmentu zmien zrealizovať analýzu situácie, identifikovať zdroje problému a odstrániť ich pomocou cielených zásahov. Pôvodný projekt sa doplnením change managementu posúva z čisto technickej roviny aj do roviny ľudskej, ktorá je pre prijatie nového spôsobu práce či nových okolností kľúčová. Práve tento posun je podstatou riešenia väčšiny problémov spojených s implementáciou zmien v organizáciách:
- Profesionálny manažér zmien (v tomto prípade zväčša externý konzultant) má k dispozícii nástroje a postupy, vďaka ktorým dokáže identifikovať príčiny stagnácie projektu a navrhnúť účinné kroky na ich odstránenie. Tie sa následne zapracujú do projektového plánu a tím zodpovedný za realizáciu projektu ich pod jeho dohľadom postupne realizuje.
- Manažér zmien priebežne vyhodnocuje efekt jednotlivých aktivít a v prípade potreby ich dopĺňa o ďalšie aktivity podľa princípov riadenia zmien. Mimoriadne dôležitá je však spolupráca ostatných členov projektového tímu a ostatných manažérov. Bez ich podpory a priamej, angažovanej účasti nedokáže ani ten najlepší manažér zmien vyriešiť problémy stagnujúceho projektu.
Medzi najčastejšie intervenčné kroky realizované pri aplikovaní reaktívneho prístupu patrí:
- významné posilnenie roly sponzora,
- tréning manažérov v oblasti riadenia zmien, riadenia rezistencie a poskytovania podpory zamestnancom v procese zmeny,
- skvalitnenie komunikácie zmeny na jednej alebo viacerých úrovniach riadenia,
- intenzívnejšia práca so spätnou väzbou,
- identifikácia a následné pokrytie rozvojových potrieb zamestnancov,
- úprava systému hodnotenia, odmeňovania, vyhodnocovania produktivity a podobne.
Ak ste teda zapojenie manažmentu zmien nestihli na začiatku projektu, určite sa nebojte dať mu šancu aj neskôr. Zvýšite tým šancu, že projekt bude úspešný a naplnia sa jeho pôvodné ciele, odstránite frustráciu zamestnancov, podporíte celkovú produktivitu firmy a vyhnete sa neželanej únave a rezignácii ľudí voči zmenám v budúcnosti.